您監(jiān)督·我踐諾

通用控股集團(tuán)6月顧客反饋公示

顧客反饋：

顧客于2022年購買冰箱，銷售憑證丟失，冰箱出現(xiàn)故障，需要維修。

處理結(jié)果：

原因：顧客2022年購買冰箱，銷售憑證丟失，冰箱出現(xiàn)故障，聯(lián)系廠家客服，需要付費(fèi)維修，聯(lián)系通用電器客服，由于系統(tǒng)更新，查詢信息出現(xiàn)問題，無法享受三大承諾終身無費(fèi)用保修

結(jié)果：通用電器客服部通過與顧客核對信息及購買記錄，按照三大承諾，為顧客免費(fèi)維修

內(nèi)部優(yōu)化：針對系統(tǒng)更新出現(xiàn)的無法查詢顧客信息的情況，出臺應(yīng)急措施，保障顧客權(quán)益

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客在通用電器購買的熱水器內(nèi)膽漏水，根據(jù)售后建議更換新機(jī)，但是同一款商品兩個門店報(bào)價(jià)不一致，引發(fā)投訴。

處理結(jié)果：

原因：經(jīng)了解，正直618活動期間，一個門店執(zhí)行活動價(jià)格，另外一個門店未執(zhí)行活動價(jià)格，導(dǎo)致報(bào)價(jià)不一致

結(jié)果：及時(shí)向顧客承認(rèn)錯誤并道歉，積極溝通換新機(jī)流程，為顧客解決問題

內(nèi)部優(yōu)化：涉事門店通報(bào)批評，并針對活動期間的價(jià)格執(zhí)行再次重申，并通過保障機(jī)制執(zhí)行到位

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客購買掛機(jī)空調(diào)，師傅上門安裝，告知顧客空調(diào)自帶銅管長度不夠，需要增加銅管并報(bào)價(jià)（不足一米按照一米收費(fèi)），顧客表示要再購買一臺空調(diào)，剩下的銅管是否可以繼續(xù)使用，安裝師傅回復(fù)時(shí)態(tài)度惡劣，引發(fā)投訴。

處理結(jié)果：

原因：安裝師傅按照公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，但是態(tài)度生硬，讓顧客體驗(yàn)感極差

結(jié)果：馬上聯(lián)系顧客，真誠道歉，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，顧客表示理解，并對此次處理結(jié)果表示非常滿意

內(nèi)部優(yōu)化：通用電器客服部馬上組織服務(wù)培訓(xùn)會，提升全體安裝工服務(wù)意識

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于2021年購買空調(diào)，出現(xiàn)故障，已經(jīng)維修3次，聯(lián)系售后無人受理。

處理結(jié)果：

原因：顧客聯(lián)系通用電器售后打錯電話，無人受理

結(jié)果：電器公司客服已經(jīng)受理該投訴并解決，顧客表示非常滿意

內(nèi)部優(yōu)化：雖然是顧客打錯電話引發(fā)投訴，客服部仍對客服人員接聽顧客電話及處理問題的核心關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)

Commitment and Oversight

顧客反饋：

6月，共收到4起顧客反饋，反應(yīng)通用電器海河店內(nèi)溫度偏高，顧客體驗(yàn)感差。

處理結(jié)果：

原因：6月高溫天氣，海河店內(nèi)空調(diào)開啟時(shí)間未進(jìn)行調(diào)整

結(jié)果：電器公司總經(jīng)理親自督辦，同時(shí)對各門店空調(diào)進(jìn)行排查，保障顧客體驗(yàn)

內(nèi)部優(yōu)化：全門店自檢，把顧客體驗(yàn)和感受放在第一位

Commitment and Oversight