您監(jiān)督·我踐諾

通用控股集團5月顧客反饋公示

顧客反饋：

顧客于5月10日購買冰柜，截止反饋時間，仍未送貨，顧客詢問住址在海南區(qū)，多久能夠配送。

處理結果：

原因：經調查，按照通用電器承諾的配送時效，顧客購買的商品應于5月11日送到，由于專屬路線配送司機請假，物流中心未能做好安排，導致未能在承諾時效內完成配送

結果：物流中心于5月12日及時調整，于早晨11:00完成配送，向顧客誠懇的道歉，顧客表示諒解

內部優(yōu)化：針對此類情況，要求通用電器客服部拿出整改方案，避免后續(xù)出現同類問題

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客在旗艦店選購55寸電視，由于門店沒有樣機陳列，門店承諾樣機到店后與顧客聯(lián)系，但是遲遲未聯(lián)系顧客，引發(fā)顧客投訴。

處理結果：

原因：樣機到店后，銷售人員因忙于其他工作，未及時與顧客聯(lián)系

結果：接到顧客反饋后，馬上聯(lián)系顧客，真誠道歉，并邀請顧客到店確認購買意向，并于當天完成配送、安裝與調試，顧客回復服務態(tài)度非常好

內部優(yōu)化：顧客需求必須放在第一位，繼續(xù)加強培訓及流程化管理，強化各層級服務意識

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客反饋在通用電器購買的燃氣熱水器出現故障，需要維修，售后回復要收費，與通用電器三大承諾不符。

處理結果：

原因：顧客購買的熱水器屬于廠家售后，我們內部流程及培訓不到位

結果：馬上聯(lián)系顧客，真誠道歉，正常由廠家售后進行維修，費用由通用電器承擔

內部優(yōu)化：針對維修事項，優(yōu)化內部管理流程，避免今后出現同類問題

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客咨詢：通用電器100天內是否可以退換貨。

處理結果：

原因：顧客家中女主人選電視后，男主人在網上看到另外一款超薄電視，總覺得之前購買的電視不合心意，門店沒有這款超薄型號，顧客選擇退貨

結果：根據三大承諾，為顧客辦理退貨

內部優(yōu)化：該顧客反饋，內部對商品結構和產品進行梳理，對各品牌新品要高度關注，滿足顧客的需求

Commitment and Oversight

顧客反饋：

愛家卡項目：

①顧客購買通用電器愛家卡，并使用其中的“油煙機清洗服務”，過程中將顧客家里的灶臺、門把手，抽屜拉手全部腐蝕，顧客反饋清洗過程中沒有防護，就在灶臺上清洗，清洗完畢后水漬流了一地沒有清理，家里的老人自己又收拾了好長時間

②顧客3次聯(lián)系售后，要求解決此事，售后部門一直未明確答復，拖延10多天，引發(fā)顧客投訴

處理結果：

原因：①在給顧客交付油煙機清洗服務時，工作人員并沒有按照要求的流程及標準執(zhí)行，導致?lián)p壞顧客的廚房家具；②顧客3次聯(lián)系售后，由于售后部門內部工作流程問題，未及時解決

結果：親自上門向顧客真誠道歉，并為顧客更換損壞的柜門等

內部優(yōu)化：該項投訴，必須引起高度關注，為顧客交付服務過程的監(jiān)督檢查機制，并需增加回訪且是100%回訪，并將顧客評價及滿意度作為工作人員費用結算的依據；同時對售后部門內部工作流程進行全面梳理，制定獎罰機制，顧客需求及意見反饋必須放在首位。

Commitment and Oversight

顧客反饋：

5月14日，顧客反饋：錦江之星和烏海賓館共用一個餐廳但是午餐價格不一致。

處理結果：

原因：屬于兩家門店不用的營銷所致，線上銷售和線下直接訂餐價格存在差異，內部沒有提前溝通

結果：向顧客解釋了存在價格差異的原因，并誠摯的向顧客道歉，酒店公司就此類問題內部共創(chuàng)解決方案，并執(zhí)行

Commitment and Oversight